ニーズに応えるために必要な事とは?潜在ニーズを顕在化?

公開日: : 最終更新日:2017/02/27 ビジネス書の紹介

      

ニーズは大事やねー。

ビジネスパーソンであればニーズという言葉を意識したことは一度や二度ではないと思います。
というか、商売はニーズがあることによって成り立っていると言っても過言ではないため、毎日でも意識しなければならないことですね。

そんな、ビジネスには欠かせないニーズという言葉。
実際どこまで理解していますか?

知ったつもりでも意外と知らないことが多かったりするもんですよね。何事も。

というわけで、今回はニーズに関していろいろな情報をシェアしてみたいと思います。
何かのお役に立てれば光栄です。(役に立たなかったらゴメンなさい。

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needsに応えるは間違い?

今回参考にした本はこちら。

大型商談を成約に導く「SPIN」営業術


ビジネス本とかに載っている「needs」「want」って見たことある人も多いんじゃないですか?
直訳すると、「必要」と「欲しい」って感じですかね。

言葉だけを見て解釈してしまうと、「あったらいいなー」的なニュアンスの「want」よりも、緊急性が高そうな「needs」の方が優先順位が高そうですよね。

そして当然のように多くのビジネスパーソンが「needs」に応えようとしています。

もちろん「needs」に応えることは決して間違いではありません。
ですが、必ずしも正解とは言い切れないのが今の世の中。

それはなぜか?
その理由を探るために「needs」と「want」の違いをもっと細かく見ていきましょう。

 

潜在ニーズと顕在ニーズ

この二つの言葉を聞いたことがある人結構多いと思います。
ではこの二つのニーズの違いをどれだけ理解できているでしょうか?

どちらが「needs」で、どちらが「want」か答えられますか?

潜在ニーズ

見込み客がまだ気がついていないニーズの事。
顧客自身がまだ気がついていないニーズに対して、そのニーズを明確にしてあげましょうって事です。

と、ここまでの記述はインターネットでいくらでも探せると思います。
正直こんなのは字を見れば誰でもわかりますよね。

ここで重要なのは、何を明確にするのかということであり、潜在ニーズを探る時に明確にすべき点は、「商品、サービスに対しての不満点」です。

言いかえれば、これから表面化する不満ってとこですね。

話の中で「〇〇の商品は遅くて使いにくいんだよなー」とか、「〇〇さん、人柄は良いんだけど・・・」って声がお客様から聞かれた場合は、顧客が潜在ニーズに気がつき始めたってことになります。

これを表面化したニーズだから顕在ニーズだ!っと解釈してしまわないように気をつけて下さい。
後にとても重要になります。

顕在ニーズ

見込み客が明確に必要としているもの。
実際に表面化してきているニーズと解釈するのがわかりやすいと思います。

で、ここまでの記述もインターネット上にたくさん載っています。

基本としてはこの考え方なのですが、ここでも明確にすべきポイントがあります。
それは、応えるべきニーズが表面的な不満を解消をするものなのか、根本的な不満(欲求)を満たすものなのか、という点。

本来顕在ニーズとは欲求を指す言葉であり、その場しのぎの問題解決をする「表面的な不満の解消」とは全く異なる性質を持ち合わせているものなんです。

混同されやすい不満と欲求ですが、知っているか否かでビジネスに大きな影響を及ぼします。

少しわかりやすくするためにたとえ話を一つ

あなたは医者です。

脳神経外科医であるあなたの元に「頭がいたい」と訴える患者さんが受診してきました。

その患者はもともと偏頭痛を持っている患者です。

しかし、患者本人は偏頭痛ではない他の病気を疑っているためセカンドオピニオンとしてあなたの元を訪れています。

脳神経外科医であるあなたはどうしますか?

表面的な問題と根本的な問題の違い

この患者の表面的な問題点は頭が痛いという点。
対処療法としては薬を処方することは決して間違いではありません。

ですが、これはあくまでも頭が痛いという表面的な現象に対しての処置でしかありません。

ここでは何が必要なのか?
というか、

 

頭が痛い原因(根本)を探る必要があると思いませんか?

 

本当に偏頭痛?もしかしたら違う病気?といった具合に根本的な原因を知る必要があるとは思いませんか?

根本を逃すと全てを逃す

この患者は前の医院を初めて受診した時に、頭痛という不満が一時的に解消された開放感から「受診してよかったー」といった気持ちになっていたと思います。

ですが、その痛みが根本的に解決されていないことから徐々に不満を抱き始め、結果的にセカンドオピニオンを受けるに至っています。

おそらくそこに至るまでには医者との信頼関係など、目には見えない部分もあったと思います。
しかし、結果的にあなたの元を受診したという事実は変わりません。

つまり患者(顧客)が口にした表面的な不満を鵜呑みにしてしまうとロングタームで利益を逃す可能性があるってことです。

ニーズを育てる重要性

今まで書いてきたように、顧客が抱えるニーズというのは裏を返せば不満ということがわかっていただけたと思います。
それと同時に表面化している不満を満たすだけでは不十分であるということもわかっていただけたかと思います。

ですが、一般的には潜在ニーズ(表面化してきた不満)を重要視する声が圧倒的に多いですよね。

その矛盾はどこから生まれたのか?

潜在ニーズを潜在ニーズとして捉えてはいけない

そもそも潜在ニーズを引き出す目的は何なのか?
この部分の捉え方を間違えてしまっている方が圧倒的に多いです。

潜在ニーズというのは本来表面化しておらず、営業マンなどの助言により徐々に見えてくる不満点です。
ですが、本来意識していなかった問題点なので、ことの重大さに気がついていない顧客が大半なのです。

この時点で解決方法を示してしまうと問題点の大きさに気が付かないうちに表面化してきた部分だけを解決してしまうのです。

これでは根本的な問題解決になりません。

つまり、潜在ニーズを顧客が顕在ニーズとして捉えるまで問題点を引き出す必要があるってことです。

中途半端な潜在ニーズに応えただけでは対処療法でしかありません。

潜在ニーズと顕在ニーズの大きな違い

潜在ニーズと顕在ニーズの大きな違いを、僕はこのように捉えています。

 

「相手の言葉に主体性があるのか?」

 

これはどういうことなのか?

潜在ニーズというのは、第三者によって気がつかされた問題点・不満点であり、言いかえれば問題点の本質を完全に理解しているとは言い難い状態であるということ。

逆に顕在ニーズというのは、第三者に言われずとも(すでに)気がついている問題点であり、問題点の本質を見抜いている可能性が非常に高いということ。

つまり本気で何かを売り込みたいのであれば、気がつかされた問題点から自覚している問題点に成長させるという作業が必要になるというわけ。

ニーズを育てる

潜在ニーズに応えることが重要である!と言っているビジネスパーソンで結果が伴っている人に共通していることは、ニーズを無意識に育てているという点です。

先ほども言いましたが、潜在ニーズを自覚した初期段階では問題点の大きさに気がついていなことがとても多いです。

勉強もまったく同じで、「勉強しなさい」と必要性も問わずにやらされているうちはなかなか結果が伴いません。(needs)
しかし、問題点を自覚できるように促し、自ら主体的に行動するようになると抜群に結果は良くなります。(want)

考えてみれば当然ですね。

隠れた問題点をしっかり自覚させてあげることで問題点の大きさを知ることができ、それが「needs」から「want」へと自然の流れで購買意欲を誘うことができるのです。

同じニーズでもneedsとwantには思考に大きな差があるのを理解していただけましたか?

問題点(潜在ニーズ・needs)を自覚(顕在ニーズ・want)するってことです。

顕在ニーズが重要だと言える理由

今までは潜在ニーズが重要だとされていましたが、僕は真っ向から反対しました。ちなみにneedsとwantの解釈もみなさんと逆だと思います。

ではなぜここまで言い切れるのか?

それはこちらの記事をご覧ください。

参考:特徴、利点、利益の違いを理解しよう

まとめ

僕が考えるニーズでした。

正直言葉の意味なんてどうでもいいんですよね。大事なのはお客様にとって本当に必要なことは何なのかを知り、それを共有することですから。

ただ、その一つとしてこのような言葉を知っておいてもいいかなーとは思います。

最後まで読んでいただきありがとうございました!
お役に立てれば光栄です。

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